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정용진 신세계 부회장 “고객 불만에서 기회를 찾자”

[신년사]정용진 신세계 부회장 “고객 불만에서 기회를 찾자”

등록 2020.01.02 10:29

정혜인

  기자

사진=신세계그룹 제공사진=신세계그룹 제공

정용진 신세계그룹 부회장이 “2020년 신세계그룹 내 모든 사업의 목표는 고객의 불만에서 기회를 찾아 근본적인 본연의 경쟁력으로 만들고 이를 위해 모든 것을 바치는 것”이라고 말했다.

정용진 신세계그룹 부회장이 2일 발표한 2020년 신년사에서 ‘고객의 중요성’을 강조하며 이 같이 밝혔다.

정 부회장은 “불경기는 기회가 적어진다는 의미이지, 기회가 아예 사라진다는 의미가 아니다”라며 “준비된 사람은 불경기에 더 큰 성장을 할 수 있으므로 우리가 ‘기회’를 잡기 위해서는 치밀하게 분석하고 철저하게 준비해야 한다”고 강조했다.

이를 위해 올해는 ▲수익성 있는 사업 구조 ▲고객에 대한 ‘광적인 집중’ ▲미래성장을 위한 신규사업 발굴 등 세 가지 역량에 집중해 줄 것을 당부했다.

정 부회장은 “‘수익을 내는 사업 구조’를 만들기 위해 제로 베이스 관점에서 각 사의 핵심 역량을 재정비하고 과감한 선택과 집중을 해달라”며 “우리는 단순 리테일 사업이 아니라 고객 서비스 사업임을 결코 잊어선 안 되며, 혹시 경영 효율성을 높이기 위해 고객의 목소리를 외면하고 있는 건 아닌지 철저하게 살펴보아야 한다”고 주문했다. 또 “신사업을 추구하지 않는 조직은 새로운 에너지와 모멘텀이 없기 때문에 성장하지 않고 쇠퇴하게 된다”며 “올해는 새로운 10년의 준비를 위해 핵심사업 경쟁력 강화 및 신성장 방향성을 재정립하는 한 해가 돼야 한다”고 역설했다.

특히 정 부회장은 빠르게 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해서는 고객의 목소리로 중심을 잡아야 한다며 신세계그룹의 경영이념을 되새겼다.

그는 “신세계그룹의 존재 이유는 고객의 입장에서 무언가 충족되지 못한 것, 무언가 만족스럽지 못한 것을 개선하고, 타파하며, 혁신하는 것”이라며 “2020년은 우리 고객의 목소리가 더욱 크고 명쾌하게 들리는 한 해가 돼야 한다”고 강조했다.

정 부회장은 ‘쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부’라는 말콤 글래드웰의 글을 인용하며, 관습의 달콤함에 빠지면 자기가 사는 작은 세상만 갉아먹다 결국 쇠퇴할 수 밖에 없음을 명심해야 한다고 말했다.

이는 오랜 성공의 틀에서 효율성만 추구하다 사고의 유연성과 감수성이 경직돼 고객의 목소리를 잃게 되는 것을 경계하자는 것으로, 고객을 중심에 두고 고객과의 끊임없는 대화를 통해 고객이 원하는 것을 충족시켜야 한다는 의미다.

이를 위해 모든 것을 어중간하게 잘 하는 것이 아니라 각 사별로 반드시 갖춰야 할 근본적인 본연의 경쟁력, 즉 ‘머스트해브’ 역량을 확실히 선점해야 한다고 강조했다.

정 부회장은 이마트에 대해 “이제 원점으로 돌아가야 한다”며 “’대한민국 최고의 장보기 지킴이’가 되기 위해 구조적인 그로서리 경쟁력을 회복하는 한 해가 돼야 한다”고 주문했다. 또 신세계백화점에 대해서는 “단순히 명품을 쇼핑하는 곳이 아닌, ‘신세계백화점이 내 인생을 대변한다’ 라는 ‘고객의 라이프스타일 데스티네이션’으로 지속적으로 진화해야 한다”고 역설했다.

뉴스웨이 정혜인 기자

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