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논란 휩싸인 보험협회 민원 이관, 롤 모델 일본 사례 보니···

생·손보협회, 日손보협회 ADR센터 사례 검토
전국 10개 ADR센터, 민원 처리 업무 등 수행
분쟁성 민원 제외한 단순 질의성 민원만 이관
소비자 선택폭 확대되고 민원 처리기간 단축

일본 손해보험협회 ADR센터 민원 처리 절차. 자료=손해보험협회

금융감독원에 집중된 보험 민원을 보험협회에 넘기는 문제를 두고 논란이 일고 있는 가운데 롤모델인 일본 손해보험협회의 ‘ADR(Alternative dispute resolution·대체 분쟁 해결)센터’가 주목받고 있다.

보험협회는 분쟁성 민원 외에 단순 질의성 민원만 넘겨받아 소비자 소통 창구를 확대하고 민원 처리 기간을 단축하는데 주력할 방침이다.

12일 보험업계에 따르면 생명·손해보험협회는 보험협회가 민원 처리와 분쟁 자율조정 및 상담 업무를 수행할 수 있도록 근거를 마련한 ‘보험업법’ 개정안과 관련 금융감독원과 태스크포스(TF)를 구성해 업무 이관 방안을 검토 중이다.

앞서 국회 정무위원회 소속 더불어민주당 김한정 의원은 지난달 이 같은 내용의 개정안을 대표 발의했다.

개정안은 금감원에 집중된 민원을 생·손보협회에 분산시켜 인력 부족으로 민원이나 분쟁 처리기간이 길어지는 문제를 해소하자는 취지다.

현재 TF는 이미 보험협회가 민원 처리 업무를 수행하고 있는 일본 손보협회의 ADR센터 운영 사례를 들여다보고 있는 것으로 알려졌다.

일본 손보협회는 전국 10개 지역에 ADR센터를 설치해 민원 처리와 분쟁 해결 업무를 수행하고 있다.

ADR센터는 소비자로부터 회원사인 손보사에 대한 불만이 접수되면 곧바로 해당 회사에 관련 내용을 통보하고 대응을 요구한다. 소비자 불만 제기를 통보받은 손보사는 소비자와 교섭 후 불만 해결 등 처리 결과를 ADR센터에 보고하게 되고, ADR센터가 이를 최종 확인하면 처리 절차가 종료된다.

소비자와 손보사간 교섭을 통해 갈등이 해결되지 않은 경우 ADR센터는 소비자에게 분쟁 해결 절차를 안내하고, 분쟁 해결 신청서가 ADR센터 사무국에 접수되면 확인을 거쳐 절차를 개시한다.

일본 손보협회는 외부 전문가 등으로 구성된 ADR평의회와 산하 ADR운영위원회를 통해 중요사항을 심의하고 있다.

생·손보협회는 이러한 일본의 사례를 롤모델 삼아 민원 처리 업무를 수행하는 방안을 검토하고 있다.

손해보험협회 통합서비스센터. 사진=손해보험협회

손보협회의 경우 현재 운영하고 있는 상담센터 ‘통합서비스센터’를 확대 개편해 일본 손보협회의 ADR센터와 같은 기능을 수행하게 한다는 계획이다.

현재 손보협회 통합서비스센터에서는 변호사, 손해사정사 등 총 5명의 상담전문위원이 상담 업무를 하고 있다.

통합서비스센터는 전문적이고 구체적인 상담 서비스를 제공하기 위해 지난 2019년 전문가 상담 분야를 기존 자동차사고 과실비율에서 장기보험과 자동차보험 등 손해보험 전반으로 확대한 바 있다.

민원 처리 업무 이관의 쟁점이었던 업무 범위는 분쟁성 민원을 제외한 단순 질의성 민원으로 가닥을 잡았다.

김한정 의원이 보험업법 개정안을 발의한 이후 소비자단체 등에서는 보험사의 이익을 대변하는 보험협회에 민원 처리 업무를 맡기는 것은 고양이에게 생선을 맡기는 격이란 비판이 나왔다.

금융소비자연맹은 “소비자들은 보험사에 민원을 제기했으나 들어주지 않고 거부하거나 보험사를 신뢰하지 못해 금감원에 민원을 제기하는 것인데, 보험사 이익단체인 보험협회에 민원 업무를 넘긴다는 것은 소비자를 보호하겠다는 것이 아니라 포기하겠다는 것”이라고 지적했다.

이후 김 의원은 “단순 질의성 상담이나 문의는 보험협회에서 처리하고, 분쟁성 민원은 지금과 같이 금감원에서 처리하는 방식으로 역할을 분담하는 방안을 논의 중”이라며 “법 개정 이후에도 금감원이 민원 처리에 있어 주도적 역할을 수행하고, 보험협회의 회신 결과에 불만이 있는 경우 금감원에 민원을 제기할 수 있다”고 해명했다.

생·손보협회는 보험업법이 개정되면 소비자들의 민원 창구가 확대되고 민원 처리 기간도 단축될 것으로 보고 있다.

단순 질의성 민원의 경우 금감원이 아닌 보험협회를 통해서도 처리할 수 있어 소비자들의 선택폭이 넓어진다.

손보협회 관계자는 “보험금 분쟁 등 금융당국이 관여해야 하는 분쟁성 민원 외에 정책 건의, 단순 질의성 민원 등을 보험협회에서 처리할 수 있는 근거 법령이 마련되고 있다”며 “감독당국은 사안의 중대성, 민원 내용의 심도, 소비자 보호 시사점 등을 고려해 보다 중요한 사안에 역량을 집중할 수 있게 돼 궁극적으로 소비자 보호 강화에 기여할 것”이라고 말했다.

장기영 기자 jky@

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