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설계사 안 만나고 보험 가입···전화 음성봇 설명 듣는다

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‘비대면·디지털 모험모집 규제’ 개선
보험업법 시행령 등 개정안 입법예고
모바일 청약 전자서명은 1회로 축소
‘전화+모바일’ 하이브리드 모집 허용

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비대면·디지털 모험모집 규제 개선 방안. 자료=금융위원회

앞으로 소비자들은 보험설계사를 한 차례도 만나지 않고 전화로 보험계약 절차를 완료할 수 있고, 텔레마케터(Telemarketer·TMR)와 전화로 보험계약을 체결할 때는 인공지능(AI) 음성봇의 설명을 듣게 된다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이후 비대면 문화가 확산하는 가운데 설계사와의 화상통화를 통한 보험 가입도 가능해진다.

금융위원회는 비대면·디지털 모험모집 규제 개선을 위해 이 같은 내용을 포함한 ‘보험업법 시행령’ 등의 개정안을 16일 입법 예고했다.

이번 개선 방안은 지난 3월 발표한 ‘보험산업 신뢰와 혁신을 위한 정책방향’에 따라 모집채널선진화태스크포스(TF)의 논의를 거쳐 마련됐다.

개선 방안에 따르면 대면채널 설계사는 고객을 만나지 않고도 전화로 보험계약을 모집할 수 있다. 중요사항의 설명과 녹취, 보험사의 녹취 확인 등 안전장치가 전제된 경우 전화로도 설명이 가능하다.

기존에 설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 직접 만나 보험계약의 중요사항을 설명해야 했다.

이는 이미 지난 3월부터 ‘금융소비자 보호에 관한 감독규정’에 반영된 내용을 상시화 하는 것으로, 코로나19로 인한 비대면 문화 확산을 고려했다.

또 소비자들은 설계사로부터 보험계약의 중요사항에 대한 설명을 들은 뒤 휴대전화 등을 통해 서류를 작성할 때 전자서명을 1회만 하면 된다.

지금까지 소비자들은 모바일 청약 절차를 진행할 때 작은 휴대전화 화면을 보면서 모든 서류에 반복해서 전자서명을 해야 하는 불편을 겪었다.

앞으로는 전자서명은 1회만 하고 중요사항을 개별적으로 확인하면 보험 가입 절차가 완료된다.

전화를 이용해 보험계약을 모집하는 텔레마케팅(TM)채널에는 사람 대신 중요 내용을 설명하는 AI 음성봇이 도입된다.

기존에 TMR이 전화로 보험계약을 모집할 때는 표준 스크립트를 모두 직접 낭독해야 했으나, 앞으로는 ‘TTS(Text To Speech)’ 기술 기반의 AI 음성봇을 활용할 수 있게 했다.

통상 30분 내외의 장시간 동안 사람이 직접 스크립트를 낭독하는 과정에서 지나치게 빠른 설명 속도, 부정확한 발음 등으로 인해 소비자의 이해도가 떨어지는 문제점을 해소하기 위한 조치다.

다만, 소비자가 자신의 상황에 맞게 음성봇의 설명 속도, 음량 등을 조절할 수 있어야 하고, TMR의 추가 설명을 요청하면 실시간으로 응대할 수 있는 시스템을 갖춰야 한다.

이와 함께 전화 설명과 모바일 서명을 결합한 하이브리드 모집 방식이 도입되고, 완전판매 모니터링을 위한 ‘해피콜’에는 모든 상품에 전자적 방식이 허용된다.

기존에는 TM채널에서 전화로 보험계약을 모집할 때 중요사항 설명과 서류 작성 등 모든 절차를 전화로 진행해야 했으나, 앞으로 중요사항은 전화로 설명하고 서류 작성은 모바일로 할 수 있도록 했다.

또 변액보험, 저축성보험 등 일부 상품은 전화 방식의 해피콜만 허용돼 왔으나, 이메일과 문자메시지 등을 통한 전자적 방식의 해피콜이 가능해진다. 단, 65세 이상 고령자 계약에 대해서는 현행과 동일하게 전화 방식의 해피콜을 유지하기로 했다.

이 밖에 코로나19 장기화에 따라 비대면 보험 가입 수요가 증가하는 가운데 소비자가 설계사와의 화상통화를 통해 보험계약을 체결할 수 있도록 하는 방안에 대해서도 세부 방안을 논의 중이다.

화상통화 활용이 허용되면 비대면으로 보면서 설명을 듣는 방식이 가능해져 소비자 보호와 가입자 편의성이 개선될 전망이다.

금융위는 보험업법 시행령 등을 입법 예고와 금융위 의결 등을 거쳐 올해 하반기 중 시행할 예정이다. 법령 개정 없이 유권해석, 모범규준 마련 등으로 가능한 사항을 필요한 조치를 통해 우선 추진한다.

이동엽 금융위 보험과장은 “이번 개선 방안을 통해 대면, 전화, 온라인 등 다양한 방식히 상호결합 및 보완될 수 있도록 해 소비자 보호의 실효성은 높이고 기존 모집 방식의 비효율성은 낮출 수 있도록 했다”고 말했다.

이어 “앞으로 제도 시행 과정을 면밀히 점검해 소비자 보호에 문제가 없도록 지속적으로 노력할 예정”이라고 덧붙였다.

장기영 기자 jky@

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