서울교통공사에 따르면 2020년 한 해 동안 고객센터·앱 등 각종 채널을 통해 접수된 민원은 총 92만 93건, 하루 평균 2,529건에 달합니다. 전체 민원의 98%는 고객센터를 통해 들어오는 중입니다.
고객센터로 접수된 민원 통계를 보면 주로 이용객이 많은 노선에서 민원도 많이 발생했는데요. 그중 민원 발생이 가장 많았던 곳은 총 42만 9,763건이 집계된 2호선입니다. 두 번째인 7호선의 세 배가 넘었지요.
또 월별 통계를 보면 시기상 1년의 한가운데 끼어있는 6월부터 8월까지 여름철에 10만 건 이상이 집중된 것으로 나타났습니다. 그렇다면 사람들이 지하철을 이용하면서 가장 불편해했던 문제는 무엇일까요?
총 37만 4,873건, 하루에만 약 1,027건이 접수되며 전체 불만의 52.6%를 차지한 것은 냉·난방 민원이었습니다. 관계자에 따르면 규정을 초과한 온도는 수동으로 조절하는데, 같은 차 안에서 상반된 민원이 나오기도 해 대응이 쉽지 않다고 합니다.
다음은 코로나19로 의무가 된 마스크 착용 민원이 10만 4,516건(14.7%) 으로 나타났습니다. 지난해 앱 신고 기능이 추가되며 민원이 크게 늘었는데요. 지하철뿐만 아니라 대중교통에서 마스크 시비는 지금도 계속되는 중입니다.
열차 내 질서 저해로 접수된 민원도 6만 3,002건에 달했습니다. 실제로 매일 지하철에서는 음주·고성방가·노상방뇨·폭언·폭행 등 온갖 민폐 행위가 끊이질 않는데, 모두 법률에 따라 처벌받을 수 있는 범법 행위입니다.
이밖에 잃어버린 물건을 찾아달라는 유실물 관련(6.6%), 열차 지연(4.1%), 열차 환경(2.7%) 관련 민원이 지난해 접수된 주요 불편 유형에 꼽혔는데요.
많은 사람들이 하루 중 적지 않은 시간을 보내는 지하철입니다. 지하철을 이용할 때는 차내 질서 및 청결 유지, 마스크 착용, 전용석 규칙 준수 등 최소한의 기본은 지켜야겠지요?
뉴스웨이 박정아 기자
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