수입차 서비스 ‘분통’ 현대차로 돌아서는 고객 사연

수입차를 구매한 소비자들의 움직임이 심상치 않다. 수입차의 고질적인 문제 서비스 센터 부재, 터무니없는 부품가격이 큰 이유다. 최근 직장인 김 모씨(52, 남)는 일본 A브랜드에서 현대차 제네시스로 갈아탔다.

김 씨는 “10년 탄 일본 A사 2000cc 차량에서 제네시스(DH)로 교체했다”며 “일본차는 승차감, 주행성능 등 대체로 만족했지만 서비스 센터 부재에 따른 부품 교체 및 차량 관리에 대한 시간 소모가 많아 기존 차량 가격과 큰 차이 없는 윗급 제네시스(DH)로 교체했다”고 말했다.

이어 “현대차에 대한 호불호가 나뉘지만 실상 수입차를 타본 사람들은 불편함을 감수하고 있다”며 “현대차로 갈아타고 집주위에 현대차 서비스 센터가 있어 차량 관리에 대한 시간적인 여유는 이전 수입차보다 만족도가 높다. ‘블루멤버스 Honors 프로그램’은 의전 서비스, 무료 픽업 앤 딜리버리 등 수입차 브랜드 서비스보다 월등하다”고 덧붙였다.

경기도 고양시에서 식품회사를 운영하는 진 모씨(45, 남)는 부품 가격에 혀를 내둘렀다. 독일차 브랜드에서 한국차 대형세단 구매를 신중히 고려하고 있다. 부품 가격 때문이다.

진 씨는 최근 셀프 세차 과정에서 오디오 버튼을 분실했다. 내부 세차 중 잃어버린 것. 조금한 부품이라 별 신경 쓰지 않고 해당 브랜드 서비스센터에 부품 구입 문의했다.

서비스센터 측의 답변에 진 씨는 경악했다. 부품가격이 300만원이 넘는다는 대답과 함께 한달 가량 기다려야 한다는 것. 해당 수입차 브랜드 담당자는 “분실한 부품은 모듈시스템으로 구성된 제품으로 버튼 하나만 구입할 수 없다”고 말했다.

진 씨가 보유한 동급 차량의 현대차 동급 차량의 부품을 문의한 결과 해당 오디오시스템 버튼은 개별 구입이 즉시 가능하며 부품의 가격은 3만원이다. 무려 100배 차이다.

진 씨는 “거래처 및 대외적인 모임에서 바라보는 시선 때문에 수입차를 구매했지만 몇몇 불친절한 서비스센터 직원들의 태도와 터무니없는 부품 가격에 한국차 플래그십 세단을 구입할 것”이라고 말했다.

지난해까지 가파른 상승세를 보였던 수입차 판매량이 주춤하고 있다. 최근 한국수입자동차협회(KAIDA) 자료에 따르면 올 2월까지 수입차 누적 판매량은 3만1000여 대에 그쳤다. 이는 전년대비 13% 감소한 수치다. 수입차는 지난 2010년 6.9%, 201년에는 15.5%까지 증가세를 나타냈다.

일각에서는 수입차 메이커가 리스 및 유예할부 등 다양한 프로모션으로 1차적인 판매 확대에 따른 고객 유치에는 성공했지만 이후 서비스센터 부재, 부품 가격의 거품 등 2차적으로 부딪히는 현실적인 문제에 봉착했다는 의견을 제시하고 있다.

또한 그동안 국내 시장에서 높은 판매율을 보였던 독일계 수입차 브랜드의 신뢰도 하락 또한 판매율 부진으로 꼽고 있다. 이렇다 할 뾰족한 대책이 없는 폭스바겐의 디젤 스캔들은 진행형이다.

기업의 도덕성, 개별 소비세 인하분 거부 등 양적인 성장에 반해 한국 고객들에 대한 상대적인 차별에 수입차를 외면하는 소비자들이 증가한 것으로 해석된다.

지난해 한 조사기관이 발표한 국내 수입차 메이커 공식 서비스센터는 400여곳이다. 이에 반해 국내 완성차 업체의 서비스 센터는 약 3600여곳이며 매년 증가세를 나타내고 있으며 현대기아차는 2300여곳에 달한다.

특히 현대차는 공식 서비스센터 ‘블루핸즈’에 공을 들이고 있다. 한국차의 대표주자 격인 현대차 판매에 능동적인 대처로 전국적인 네트워크는 총 1500여곳으로 수입차 전체 서비스센터의 약 4배 정도다.

현대차는 수입차 대비 감성품질과 뛰어난 상품성으로 소비자들에게 긍정적인 평가를 받고 있다. 더욱이 업계 최초로 직장인과 같이 주말 이용자를 위한 ‘365 열린 정비 서비스’를 운영하고 있다.

지난해 8월부터 올 1월까지 약 1만4392대의 차량이 정비를 받을 것으로 현대차 측은 집계했다. 이를 이용한 고객들을 대상으로 기간별 2회 걸쳐 서비스 만족도 조사를 실시한 결과 5점 만점에 평균 4.6점을 기록하며 소비자들에게 높은 신뢰도를 얻고 있다.

뿐만 아니라 부품의 가격에서도 긍정적인 반응을 얻고 있다. 엔진오일 및 소모성 부품 등은 수입차 대비 현실적인 가격으로 자영업자 등을 비롯한 저소득 차량 운영자들에게 경제적으로 도움을 주고 있다.

이에 반해 수입차 메이커는 매년 전국적인 네트워크 확대를 강조하고 있지만 소비자들의 불만은 커지고 있다.

독일계 한 수입차 서비스센터에서 만난 이 모씨(35, 자영업)는 “엔진오일 교환하기 위해 보름 전에 예약을 했지만 반나절을 기다려야 한다”며 “시간적인 여유가 충분한 사람 또는 차량을 관리를 대신하는 전담 기사가 없는 일반인 수입차 고객은 서비스센터에서 허비하는 시간이 많은 것을 사실”이라고 말했다.

현대차 한 관계자는 “현대차 서비스센터 ‘블루핸즈’가 시행하고 있는 ‘365 열린 정비서비스는 영리를 목적으로 운영하기보다는 고객에게 질적으로 향상된 서비스를 주기 위함”이라며 “현대차에 대한 양분화된 평가에 현대차 상품기획팀, 전국 블루핸즈 서비스센터 등 모든 현대차 임직원들은 언제나 고객의 불만사항에 기를 귀울이고 있으며 고객의 니즈를 반영한 우수한 상품성의 차량을 지속적으로 출시할 것”이라고 말했다.

윤경현 기자 squashkh@

• #현대차